Escucha activa: Escuchar para conocer
La escucha activa es un factor fundamental para todas las empresas. ¿Cuántas veces hemos leído o escuchado en el mundo empresarial la frase escucha a tus clientes?
Pero ¿realmente lo hacemos? Es decir, ¿escuchamos activamente y utilizamos todos los medios disponibles para recibir su retroalimentación? Y más aún, ¿establecemos acciones o indicadores que favorezcan la satisfacción del cliente, misma que se traduzca en la lealtad del mismo?
Tal vez sólo algunas empresas. En Criogas hacemos un esfuerzo por ser parte de ese % que escucha activamente.
Un mundo globalizado
No es nada nuevo, saber que en el mundo globalizado y en un mercado tan competitivo, los consumidores cuentan con un abanico de ofertas y opciones para satisfacer sus necesidades. Por ello es indispensable tener una ventaja competitiva que te destaque entre tus competidores, ofreciendo una experiencia satisfactoria.
Esa ventaja competitiva puede ser un cúmulo de atributos. Y de acuerdo a lo que conocemos de nuestro mercado y competencia, podemos definir dentro de una estrategia de negocio.
La escucha activa es para el cliente y sus necesidades
Y aunque lo anterior es primordial, mucho nos ayudará en esa definición de ventaja competitiva, conocer a nuestros clientes. No se trata de suponer o asumir lo que haría feliz a tu cliente. Se trata de saber, ¿y cómo?, pues preguntando. Hoy en día tenemos al alcance diversos medios o canales para hacerlo. Uno de ellos sigue siendo las encuestas que, gracias a las herramientas digitales. Como es el caso de SurveyMonkey, el proceso hoy es menos complejo, con menor costo y tiempo invertidos. Dichas encuestas pueden identificar el nivel de satisfacción de tus clientes respecto a tu empresa, productos y servicios. También se realizan sobre la aceptación de nuevos productos, entre otras.
Otra forma de escuchar es a través de las redes sociales, un medio masivo, pero a la vez segmentado. Éste podría abarcar precisamente otros segmentos que consumen dichas redes y que pudieran escaparse en una encuesta tradicional. Tal es el caso de Facebook. Aquí se puede configurar y enviar una encuesta. El alcance de las redes sociales incluye una comunicación y un feedback en tiempo real. Además puedes participar en grupos o foros relacionados con tu industria.
Siguiendo con los digitales, están los sitios web, con secciones y espacios para sugerencias a través de formularios. Otra herramienta es el CRM, que te ayuda a almacenar y ordenar información a detalle de los clientes y prospectos.
Identifica tus áreas de oportunidad mediante la escucha activa
Todo lo anterior, nos permite identificar y conocer nuestras áreas de oportunidad o mejora, la clave es no dejarlas en papel, carpeta o computadora. Más bien reconocerlas, aceptarlas, analizar y modificar o implementar acciones que puedan ser evaluadas después de un período. Hacer lo anterior, contribuye en la permanencia y fidelidad de nuestros clientes. Favoreciendo así una relación de ganar-ganar.
Según un estudio de Semrush, Plataforma de Análisis de la competencia en marketing y visibilidad online, los clientes dejan una compañía hasta en un 68% porque consideran que no te preocupas por ellos. Y en un 14% porque están insatisfechos con tu servicio. El otro 18% hace alusión a que los clientes se van con la competencia o abandonan el mercado. Por lo que es impresionante que la retención y fidelidad recaiga hasta en más del 80% en factores de atención al cliente. Estos deberían incluir una escucha activa para entenderlos y satisfacerlos de acuerdo a los atributos que son indispensables para ellos. Pero sin descuidar el servicio, ofreciendo siempre una experiencia positiva. Por lo que queda claro, que no sólo es brindar los productos y cumplir con los requerimientos.
Y recuerda: no te enfoques sólo en vender sino en escuchar y entender los problemas para brindar soluciones a tus clientes. Ten siempre presente que quien no conoce va a ciegas.
¿Y tú, conoces otras herramientas para conocer mejor a tus clientes?